«Капчиль» или злоупотребление властью в Южной Корее (часть 1)

Почему культура злоупотребления властью все еще существует в Южной Корее?

Абоненты, набирающие номера горячих линий обслуживания клиентов в Южной Корее, не получают обычных роботизированных приветствий. Вместо этого они слышат фразы типа «наша любимая дочь вскоре окажет вам помощь», произнесенные теплым тоном мужчины средних лет, или «наша дорогая мама даст вам консультацию», произнесенные голосом молодой девушки.

Но за такими персонализированными семейными сообщениями скрывается суровая реальность – словесные оскорбления и сексуальные домогательства стали обычным явлением для сотрудников колл-центров.

«Я ничего не могу поделать, у меня дрожат руки», – делится Пак Ми Джин, консультант колл-центра GM Korea, в рекламном ролике, осуждающем словесные оскорбления представителей службы поддержки клиентов. Другой консультант Пак Хи Ён поддержала это мнение, поставив под сомнение необходимость такого поведения: «Дома я тоже чья-то драгоценная дочь. Каждый раз, когда [я слышала оскорбления по телефону], я расстраивалась из-за того, что ничего не могла поделать».

«Хвешик» – корейская вечеринка после работы и ее юридические последствия

Оксфордский словарь английского языка официально признал термин «капчиль» (갑질), или злоупотребление властью, после скандала с «безумной яростью», в ходе которого руководитель Korean Air обругал стюардессу в самолете в 2014 году.

Хотя это явление часто ассоциируют с богатыми, капчиль можно найти во всех слоях общества. Оно распространяется за пределы сферы власти и богатства на универмаги, жилые дома и колл-центры.

За эти годы случалось много подобных инцидентов. В 2013 году руководитель крупной корпорации физически напал на стюардессу из-за рамёна, который ему подали во время полета. В 2015 году покупатель накричал на работников универмага в Инчхоне и заставил их встать на колени после того, как они отказались произвести бесплатный ремонт.

Усилия по пресечению травли со стороны клиентов с помощью законодательства и повышения осведомленности увенчались ограниченным успехом, но теперь проблема распространяется и на другие сферы, такие, как образование и государственные службы.

Эксперты отмечают, что распространенность капчиль во всем корейском обществе коренится в вертикально ориентированной культуре страны, которая подчеркивает иерархию и ранжирование, наряду с унификацией односторонних команд сверху.

Глубоко укоренившаяся иерархия Южной Кореи

Отношения между людьми, занимающими руководящие должности («кап»), и теми, кто занимает подчиненные должности («чиль»), глубоко укоренились в иерархической природе корейской культуры. Укоренившаяся социальная иерархия Южной Кореи восходит к династии Чосон, когда общество было разделено на благородный класс – янбан – и класс рабочих, известный как санмин. Это укоренилось в конфуцианской концепции «Са, Нон, Гон, Сан» – относящейся к ученым, крестьянам, художникам и торговцам/ремесленникам, – которая налагала иерархическую структуру на эти четыре класса.

Другой вклад вносит сам корейский язык, который соблюдает иерархическую структуру между говорящими и слушающими и предписывает уважение, основанное на таких факторах, как возраст и ранг. Как следствие, подчиненные ограничены в свободном выражении своего мнения при общении с начальством.

«Иерархия особенно очевидна в культурной сфере Восточной Азии – например, в официальном и неофициальном формах языка или идее «старейшины превыше всего», – сказал Ли Чжон Хун, генеральный директор Сеульского центра эмоционального труда. – Такое восприятие иерархии усиливается на работе, которое трансформируется в идею о том, что «клиент – король».

Эксперты отмечают, что быстрое развитие сферы услуг в условиях культуры, ценящей как иерархию, так и острую конкуренцию, привело к уникальному развитию ценностей, ориентированных на клиента.

«После послевоенной эпохи и быстрой модернизации и индустриализации в Южной Корее общество было отмечено усилением конкуренции и культурой эгоцентризма, особенно очевидной в системе образования, где люди считают себя выше или ниже других на основе рейтингов или других критериев, – сказал Ли Бён Хун, почетный профессор социологии Университета Чунан. – Такое мышление стало очевидным в сфере услуг».

Хотя иерархия есть и в западных культурах, злоупотребления властью со стороны власть имущих видны чаще из Южной Кореи, чем из США, Великобритании и Франции.

«На Западе существует концепция «благородство обязывает», которая подразумевает, что высший класс или те, кто занимает руководящие должности, подают пример, – добавил Ли Бён Хун. – За последние 100 лет в корейском обществе произошли значительные изменения. Вера в то, что «поскольку я заплатил за эту услугу, я могу относиться к поставщику услуг так, как если бы он был ниже меня, или я могу действовать так, как если бы я был начальником или занимал более высокую должность», возникла не только в сфере обслуживания, но и на других рабочих местах, что приводит к частым случаям проявления капчиля».

Сотрудники все еще ждут адекватной защиты

Южная Корея отреагировала на широко распространенные разочарование и гнев, приняв в октябре 2018 года Закон о безопасности и гигиене труда, известный в просторечии как Закон об эмоциональной защите труда.

Пересмотренное законодательство призвано оградить работников, вовлеченных во взаимодействие с клиентами, от потенциального вреда, возлагая ответственность за их защиту непосредственно на работодателя.

При инициировании звонка с жалобами или консультациями звонящие теперь сталкиваются со стандартным сообщением: «В соответствии с Законом о безопасности и гигиене труда принимаются защитные меры для консультантов, поэтому, пожалуйста, относитесь к консультанту с теплотой». Это соответствует измененному закону.

Политика идет дальше, обязывая работодателей временно приостанавливать выполнение обязанностей работников, которым был причинен вред, и продлевать перерывы. Она также обеспечивает юридическую поддержку, включая представление доказательств, работникам, решившим выдвинуть обвинения или сообщить о преступниках.

Однако спустя пять лет после принятия закона значительное число работников считают, что он не соответствует требованиям.

Недавний опрос, проведенный Gapjil 119, общественной группой, занимающейся искоренением злоупотреблений властью со стороны людей на более высоких должностях, показал, что 58,8% из 1000 опрошенных сотрудников считают, что их компании недостаточно защищают их от травли на рабочем месте, даже при наличии Закона о защите эмоционального труда. 83,9% считают травлю на рабочем месте серьезной проблемой.

Многие работники являются субподрядчиками, что означает, что они не имеют права на те же меры защиты, которые могли бы получить сотрудники в штате. 

«Колл-центры и сервисные центры воспринимаются как места, которые поддерживают доход, а не генерируют его напрямую, и, таким образом, они передаются на аутсорсинг, – сказал Ли Чжон Хун из Сеульского центра эмоционального труда. – Для компании точное определение виновного и принятие юридических мер, будь то штрафы или тюремное заключение, является безотлагательным решением. В противном случае отдельным работникам в конечном итоге придется подавать в суд на виновных в индивидуальном порядке, но кто захочет проходить через этот процесс?»

Компании находятся под пристальным вниманием из-за халатности сотрудников

Сотрудники часто молча терпят несправедливые требования от недобросовестных клиентов, несмотря на желание отстаивать свои права. Такая практика часто приводит к причинению личного вреда, что настоятельно требует усиления защиты работников.

Сейчас компании находятся под пристальным вниманием из-за того, что они ставят удобство клиентов и прибыль выше защиты своих сотрудников. По мере того, как проблема травли клиентов становится все более заметной, все больше внимания уделяется важности принятия компаниями решительных мер, даже если это означает решение проблем, связанных с их корпоративным имиджем, и предоставление компенсации. Невыполнение этого требования может способствовать формированию культуры, которая терпимо относится к злонамеренному поведению клиентов и увековечивает его.

Эксперты указывают на необходимость внесения поправок в законы для усиления карательных мер и усиления ответственности работодателей за защиту своих работников.

«В настоящее время Закон о безопасности и гигиене труда рассматривается как обязательное условие для всех рабочих мест, но отсутствие положений о штрафных санкциях за его несоблюдение во многих местах вызывает серьезную озабоченность, – сказал Ли Чжон Хун. – Предоставление работникам или сторонним наблюдателям права сообщать о нарушениях, что приведет к проверкам и штрафам, налагаемым Министерством труда, может стимулировать предприятия выполнять эти обязательства».

Капчиль распространяется на школы, государственные учреждения

Тревожные инциденты, связанные с капчиль, не ограничиваются сектором услуг. Они достигли государственного сектора, включая различные правительственные учреждения, особенно школы, где традиционная мантра «клиент – король» быстро превращается в «родители – короли».

Серьезность наличия капчиль в образовании стала очевидной после самоубийства 25-летней учительницы начальной школы в районе Каннам на юге Сеула в июле.

В связи с участившимися телефонными перепалками между родителями и педагогами был введен звуковой сигнал, предупреждающий о том, что «разговор может записываться», чтобы оградить учителей от необоснованных жалоб и обеспечить защиту.

Что довело некогда почитаемых учителей Кореи до отчаяния?

Капчиль также был замечен в сфере общественных услуг за пределами сферы образования. В том же месяце женщина-налоговый инспектор в Кёнгидо умерла, упав в обморок во время стычки с клиентом и так и не придя в сознание.

Недавний опрос Министерства по управлению персоналом показал, что эмоциональный труд среди государственных служащих достиг «опасного» уровня: 89,1% респондентов сообщили о физическом или психологическом вреде, связанном с их обязанностями, со стороны внешних лиц.

«Несмотря на продолжающиеся усилия, очевидно, что глубоко укоренившееся отношение, способствующее случаям подачи жалоб на государственных должностных лиц или учителей, не было полностью устранено, – подчеркнул профессор Ли Бён Хун. – Требуются постоянные усилия, чтобы добиться значимых изменений в решении этих проблем».

Источник