О японцах часто говорят, что они известны своим этикетом и манерами. Но если это особенно актуально для тех, кто работает в сфере услуг в Японии, то не всегда то же самое можно сказать об их клиентах.

О японцах часто говорят, что они известны своим этикетом и манерами. Но если это особенно актуально для тех, кто работает в сфере услуг в Японии, то не всегда то же самое можно сказать об их клиентах.

Фирмы, работающие в сфере услуг, называют таких покупателей «богами». Некоторые из них, по-видимому, пользуются своим высоким статусом, выдвигая необоснованные требования, которые стирают грань между законными жалобами и откровенным хамством.

Но поскольку в Японии нет закона, определяющего, что является притеснением со стороны клиента, некоторые утверждают, что трудно провести границу между законным требованием, которое может привести к улучшению обслуживания, и тем, что выходит за рамки.

Тем не менее, участились случаи, когда клиенты используют ненормативную лексику, угрожают, предъявляют чрезмерные требования и несправедливо обвиняют сотрудников в проблемах, которые они обнаруживают в продуктах или услугах.

Сотрудники даже обвиняли некоторых клиентов в том, что те троллили их в социальных сетях, или, в редких случаях, требовали, чтобы они выполняли догэдзу – вставали на колени перед клиентом и склоняли голову в знак покорности.

Эта практика, которая сегодня встречается редко, предназначена для того, чтобы выразить почтение или глубокое извинение перед человеком более высокого статуса. Например, крестьяне регулярно кланялись дворянам, когда те проходили мимо них по улице в феодальные времена.

Хотя с жестоким обращением со стороны клиентов мирились из-за сложности определения обоснованности заявлений о домогательствах, были случаи, когда сотрудники страдали морально или физически до такой степени, что увольнялись. В крайних случаях у них даже развивались психические заболевания или они доходили до самоубийства.

В настоящее время всё чаще звучат призывы к компаниям занять жёсткую позицию в отношении оскорбительных действий со стороны клиентов, и крупные розничные сети и компании, предоставляющие услуги общественного питания, разрабатывают руководства и внутренние программы обучения, чтобы разъяснить, как это делать.

В одном случае женщина средних лет купила несколько наборов суши в токийском универмаге, но пожаловалась, что ей не хватило бесплатного соевого соуса и васаби, которые обычно прилагаются. Показывая чек о покупке работнику на полставки в возрасте за 60, покупательница потребовала вернуть ей деньги. Универмаг удовлетворил требование покупательницы.

Однако универмаг обязал кадровое агентство, предоставившее работника на неполный рабочий день, вернуть женщине деньги, назвав претензию «ответственностью торгового зала». Возмущённый сотрудник, работавший неполный рабочий день, сказал, что универмаг «вероятно, прислушался к словам покупателя, потому что для них это не было большой потерей, но такое решение только способствует травле покупателей».

Центральное правительство обсуждает усиление мер, требующих от работодателей защищать сотрудников от агрессивных клиентов. В прошлом месяце столичная ассамблея Токио впервые в Японии одобрила постановление о притеснении со стороны клиентов, чтобы предотвратить их жестокое обращение с работниками. Постановление, вступающее в силу в апреле 2025 года, определяет обязанности покупателей при посещении магазинов, но не предусматривает штрафов в случае его нарушения.

Постановление также запрещает несправедливое ущемление прав клиентов, поскольку обоснованная критика может помочь улучшить бизнес-процессы. Правительство Токио планирует разработать рекомендации, определяющие поведение, которое является злоупотреблением со стороны клиентов.

Хотя постановление является важным шагом, отношение компаний к этому вопросу также ставится под сомнение. «Я думаю, что компаниям, которые придерживаются корпоративной культуры «клиенты – боги», будет очень трудно занять твёрдую позицию в отношении клиентов», – говорит сотрудник, работающий неполный рабочий день.

Но есть компании, которые начали серьезно заниматься этой проблемой. В начале этого года сеть супермаркетов Ito-Yokado Co. создала руководство по работе с трудными клиентами, а также провела внутренние семинары для сотрудников, на которых они делились такими контрмерами, как «сообщение в полицию о жестоком или оскорбительном поведении» и «общение с клиентами в местах, где их можно увидеть на камерах видеонаблюдения, чтобы зафиксировать доказательства».

«Многие из наших сотрудников работают на нас, потому что им нравится обслуживать клиентов. Мы должны избегать причинения им эмоционального дискомфорта и мешать им заниматься любимым делом», – сказал представитель Ito-Yokado.

Реальность сурова. Согласно опросу, проведённому Rengo, крупнейшим национальным профсоюзным центром Японии, почти 40% работников, столкнувшихся с притеснениями со стороны клиентов, заявили, что из-за этого они чувствуют себя подавленными и не хотят идти на работу, а чуть более 10% сообщили, что уволились или сменили работу из-за этого.

В июле компания Takashimaya Co. стала первым японским универмагом, который опубликовал на своём сайте основные правила, перечисляющие конкретные случаи, подпадающие под категорию притеснений со стороны покупателей. Компания также заявила, что в некоторых случаях покупателей, нарушающих правила, могут попросить покинуть магазин.

Сатоси Ямаути, управляющий магазином Takashimaya Nihonbashi в Токио, приветствовал это заявление, сказав: «Трудно провести черту, отделяющую притеснение от обоснованных жалоб клиентов, но эти рекомендации послужат ориентиром».

Он патрулирует торговый зал и отвечает за разрешение споров между сотрудниками и покупателями. По словам Ямаути, неопытные продавцы чаще впадают в замешательство, потому что не могут самостоятельно провести черту.

Он говорит, что такое оскорбительное поведение не только вредит сотрудникам и компании, но и негативно сказывается на других покупателях, которые становятся свидетелями инцидентов во время посещения магазина.

В сентябре компания Seven-Eleven Japan Co., крупнейшая сеть магазинов шаговой доступности в Японии, решила опубликовать внутренние правила компании по борьбе с притеснениями клиентов, принятые в 2022 году. Компания привела примеры оскорбительного поведения, заявив, что примет решительные меры против этого.

А FamilyMart Co., ещё одна крупная сеть магазинов шаговой доступности, в октябре начала размещать в своих магазинах плакаты о недопустимости жестокого обращения со стороны клиентов.

Канамэ Мурасаки, глава Японской ассоциации по борьбе с притеснениями, говорит, что многие компании создали атмосферу, в которой они не могут отказывать в удовлетворении необоснованных требований, потому что до сих пор придерживались чрезмерно подобострастного отношения к клиентам.

«В будущем компании будут социально неприемлемы, если они будут вести себя по принципу «не раскачивай лодку» и отдавать предпочтение клиентам с необоснованными требованиями, а не собственным сотрудникам», – сказал он.

В условиях нехватки рабочей силы в Японии Мурасаки подчеркнул важность борьбы с оскорблениями со стороны клиентов – серьёзной причиной текучести кадров, – чтобы сделать компании более привлекательными для работников.

«Преследование со стороны клиентов определяется как любое требование, выходящее за рамки надлежащего обслуживания, – говорит Кёко Симада, представитель Ассоциации по предотвращению и поддержке преследования клиентов. – Сотрудники и потребители должны сначала распознать притеснение и иметь общее представление о том, что это такое».

По словам Симады, около 80 компаний, предоставляющих услуги в сфере наземного обслуживания в аэропортах, объединили усилия, чтобы выработать меры противодействия преследованиям со стороны клиентов. Она отмечает, что если отрасль в целом приступит к этим мерам, то это будет более эффективным способом донести до потребителей, что является надлежащим поведением клиентов.

С другой стороны, некоторые компании в сфере общественного питания не решаются предпринимать какие-либо действия из-за опасений по поводу проблем с персоналом и сложности сбора отзывов клиентов. Другие придерживаются выжидательной позиции и смотрят, как будет развиваться законодательство.

Источник